לידים לא עונים: איך בודקים מה קורה בין השארת הפרטים לשיחת המכירה

כשפניות נקלטות אבל אינן מתקדמות לשיחה, מומלץ לבדוק את הדרך של כל פנייה: האם הפרטים הגיעו, מי אחראי לחזור, איזה ניסיון קשר בוצע ומה האדם ציפה שיקרה לאחר מילוי הטופס. לפני שמשנים את הקמפיין או מחליטים שהלידים אינם מתאימים, כדאי להפריד בין פנייה שלא טופלה, ניסיון קשר ללא מענה ושיחה שהתקיימה אך לא התקדמה.

מה זה אומר כשליד לא עונה

לצורך הבדיקה, כדאי להשתמש בתיאור מדויק במקום בתווית כללית. פנייה שנקלטה אתמול ועדיין לא הוקצתה לאיש אינה אותו מקרה כמו אדם שקיבל פנייה וביקש לחזור אליו במועד אחר. גם מספר שגוי אינו הוכחה לחוסר התאמה של הפונה לעסק.

במעקב אחר לידים יש הבחנה בין ליד חדש, ניסיון קשר ללא מענה, קשר שנוצר והזדמנות מכירה. מעקב אחר סטטוס ובעל אחריות מאפשר להבדיל בין פנייה שלא טופלה לפנייה שלא ענתה, כפי שמוסבר במקור של HubSpot על מעקב ודיווח לידים.

המלצתנו היא להתחיל בקבוצה מוגדרת של פניות מהתקופה האחרונה ולבדוק אותן אחת־אחת. אין צורך להסיק מיד מסקנות על כל הפעילות. לכל פנייה רשמו מה ידוע, מה עדיין חסר ומה הפעולה הבאה. אם אין תיעוד לניסיון קשר, סמנו זאת כחוסר מידע ולא כחוסר מענה.

בדיקת קליטה ובעל אחריות

עקבו אחרי פנייה אחת מקצה לקצה

מומלץ לבצע פנייה לבדיקה בטופס הרלוונטי, עם פרטים שבשליטתכם, וללוות אותה עד המקום שבו הצוות אמור לטפל בה. בדקו היכן היא מופיעה, האם הפרטים קריאים והאם האדם שאמור לחזור אליה יודע שהתקבלה. אל תסתפקו בכך שהטופס הציג הודעת הצלחה.

לאחר מכן השוו את מסלול הבדיקה לכמה פניות אמיתיות. אם אחת אינה מופיעה במקום הצפוי, בדקו את הקליטה וההעברה לפני שבוחנים את התגובה של הפונה. אם היא מופיעה אך איש לא קיבל אחריות, התחילו בתיקון חלוקת העבודה.

קבעו מי מבצע את הצעד הבא

לכל פנייה מומלץ להצמיד בעל אחריות אחד ופעולה הבאה מוגדרת. למשל: נועה בודקת את הפרטים וחוזרת לפונה; אם אינה זמינה, דניאל מקבל את הטיפול.

אפשר להתחיל בטבלה פשוטה או בכלי שכבר נמצא בשימוש בעסק. העיקר הוא שלא יהיה צורך לנחש מי טיפל בפנייה. רשמו גם העברת אחריות, כדי שפנייה לא תישאר בין שני אנשים שכל אחד מהם מניח שהאחר חזר אליה.

בדיקת ציפיות בדף הנחיתה ובדף התודה

קראו את הדף כאילו אינכם מכירים את העסק. שאלו מה בדיוק מוצע לפני הטופס: מידע, בדיקת התאמה, הצעת מחיר או שיחה. לאחר מכן בדקו אם זה גם הצעד שהצוות מנסה לבצע בפועל. למשל, אם הדף מציע קבלת חומר כתוב, מומלץ לבדוק אם שיחת מכירה מיידית אכן תואמת את הציפייה שנוצרה.

בשלב הזה בוחנים את ההבטחה שניתנה למי שכבר השאיר פרטים ואת ההתאמה שלה להמשך הטיפול. אפשר להיעזר בעקרונות של מבנה דף נחיתה כדי לבדוק את הרצף בין ההצעה, הטופס והצעד הבא.

בדף התודה מומלץ להסביר בקצרה מה צפוי לקרות, מטעם מי תגיע הפנייה ובאיזה ערוץ, בהתאם לתהליך שהעסק באמת מסוגל לקיים. אל תציגו מועד או דרך קשר שלא תוכלו לעמוד בהם. להעמקה בשלב הזה ראו דף תודה וחימום לידים.

אם הקליטה תקינה אך המסר והטיפול אינם תואמים, המלצתנו היא לתקן את התיאום ביניהם לפני שמחליפים את הדף כולו. אם נדרש שינוי רחב יותר, כדאי להגדיר את מסלול הטיפול כבר במסגרת בניית דף נחיתה, ולא להשאיר אותו להחלטה לאחר העלייה לאוויר.

איך עוקבים אחרי ניסיון קשר, תשובה, התאמה ושיחה

מומלץ לנהל רישום קצר שאפשר לעדכן בזמן העבודה. לכל פנייה תעדו את מועד הקליטה, המקור אם הוא ידוע, בעל האחריות, ניסיון הקשר האחרון, התגובה והצעד הבא. הימנעו משדה אחד שמנסה לתאר הכול באמצעות המילה ״בטיפול״.

לצורך האבחון, אנו מציעים להפריד בין ארבע שאלות:

• האם נעשה ניסיון קשר? רשמו את הערוץ והמועד, בלי להסיק שההודעה נקראה.
• האם התקבלה תשובה? הבדילו בין אין מענה, בקשה לחזור מאוחר יותר ובקשה להפסיק פנייה.
• האם הפנייה מתאימה לעסק? הגדירו מראש מה אתם צריכים לברר, למשל צורך וסוג השירות המבוקש.
• האם נקבעה או התקיימה שיחה? תעדו את שני המצבים בנפרד, יחד עם הפעולה הבאה.

הגדרת התאמה לעסק היא החלטה עסקית, ולא תוצאה אוטומטית של השארת פרטים. לכן מומלץ שלא לסמן פנייה כלא מתאימה רק מפני שלא התקבלה תשובה.

אם רוצים לבחון בהמשך גם מדידה ב-Google Analytics, חשוב להבחין בין האירועים: generate_lead מציין יצירת ליד, qualify_lead ליד מוסמך ו-close_convert_lead ליד שהומר. דוח רכישת לידים יכול להציג מקורות וערוצים כאשר אירועי הלידים הוגדרו, לפי ההסבר של Google Analytics. חשוב לבדוק אילו אירועים נשלחים בפועל: יצירת ליד לבדה אינה מעידה שהפנייה הוסמכה או נסגרה.

המלצתנו היא להתחיל בהגדרות עבודה ברורות ובתיעוד שניתן לבדוק. רק לאחר מכן להחליט אילו נתונים כדאי להעביר למערכת מדידה.

דוגמה להמשך קצר ומכבד

דוגמה להמחשה, עבור פנייה שביקשה שיחת התאמה:

היי יעל, כאן דנה מעסק לדוגמה. השארת פרטים לגבי השירות שלנו, ורציתי לבדוק אם מתאים לתאם שיחה קצרה על מה שאת מחפשת. אפשר לכתוב לי מתי נוח, ואם זה כבר לא רלוונטי, רק עדכני ואפסיק לפנות.

זהו נוסח לדוגמה שצריך להתאים לעסק ולבקשה שהתקבלה.

מומלץ להתאים את ההודעה למה שהאדם ביקש בפועל. אם ביקש מידע, התחילו במידע או בהסבר מדויק על הצעד לקבלתו. אם ביקש שיחה, הציעו תיאום בלי להוסיף לחץ או דחיפות מלאכותית.

קבעו מראש גבול להמשך הפנייה, בהתאם לתהליך שלכם, ולא רצף הודעות אינסופי. מי שביקש להפסיק פנייה צריך לצאת מהמשך הטיפול היזום. אם התקבלה בקשה לחזור במועד מסוים, תעדו אותה במקום לשלוח שוב הודעה כללית.

תוכנית בדיקה לשבוע הקרוב

המטרה לשבוע הקרוב היא לזהות פער אחד בטיפול בפניות ולתקן אותו, תוך שמירה על תיעוד.

בתחילת השבוע: בחרו קבוצת פניות לבדיקה ובצעו פנייה יזומה לבדיקת הקליטה. ודאו שלכל פנייה יש בעל אחריות ושאפשר לאתר את הפרטים שהשאירה.

בהמשך השבוע: עברו על תיעוד ניסיונות הקשר. הפרידו בין פניות שלא טופלו, פניות ללא מענה ופניות שכבר השיבו. בדקו גם אם הועברה אחריות בלי שהצעד הבא הוגדר.

באמצע השבוע: השוו את ההבטחה בדף הנחיתה ובדף התודה לאופן שבו פונים בפועל. בחרו פער אחד לתיקון, למשל הסבר לא ברור על השיחה הצפויה או הודעת פתיחה שאינה מזכירה את הבקשה.

לקראת סוף השבוע: נסו את התהליך המעודכן בקבוצה מוגדרת, תוך שמירה על תיעוד. מומלץ שלא לשנות בו־זמנית את הקמפיין, הדף ונוסח הפנייה, כדי שתוכלו להבין מה נעשה אחרת.

בסיכום השבוע: תארו מה נמצא ומה עדיין אינו ידוע. למשל: חסר תיעוד, לא הוגדרה אחריות או קיימת אי־התאמה במסר. אם המידע אינו מספיק, המשיכו בבדיקה במקום להכריז שהלידים טובים או גרועים.